Osredotočenost na stranke je ... Ravni, načela osredotočenosti na kupca, njegov razvoj

Mnogi poslovneži poskušajo razumeti, kaj je osredotočen na stranke. To je utemeljena želja, saj se skoraj vsakdo zaveda, da če podjetje deluje ciljno občinstvo in resnično poskuša zadovoljiti potrebe svojih strank, lahko računa na vzajemno lojalnost strank in s tem poveča dobiček. Obstaja precejšnje število definicij osredotočenosti na stranke, v veliki večini primerov pa vsak strokovnjak na svoj način razlaga ta koncept.

Kaj je to?

Usmerjenost k strankam je izraz, ki ga strokovnjaki pogosto razlagajo v fragmentarnih predstavitvah, ki so izvlečene iz konteksta in jih na novo definirajo posebnosti njihovega dela. Nekateri pravijo, da je ta koncept podrejena komunikacija z vsemi potencialnimi kupci ali potrošniki, drugi pa menijo, da gre za redne popuste ali uporabo dodatnih storitev in pozdravov.

Kako razumeti, ali je podjetje usmerjeno k strankam?

Najpogostejši sta dva glavna pristopa k razlagi tega izraza.

Prvo pomeni, da je osredotočenost na kupca določena značilnost podjetja, ki vam omogoča, da ugotovite željo in sposobnosti podjetja za izgradnjo obojestransko koristnih odnosov s svojimi strankami. V tem primeru ni razlike, gre za notranje ali zunanje stranke.

Obenem drugi pristop predvideva, da je osredotočenost na kupca prisotnost povsem novega odnosa do trženja, ki je drugačen od klasičnega 4P miksa. V tem primeru osnova ni izdelek, temveč stranka in njene potrebe, pričakovanja, interesi in vedenje.

Kakšne so njihove razlike?

Dejansko lahko rečemo, da se ta dva pristopa dopolnjujeta, ker preprosto gledata na koncept iz različnih zornih kotov. V prvem primeru obstaja določen rezultat podjetja, po katerem ga drugi opredeljujejo kot usmerjene k stranki ali ne, medtem ko druga upošteva načela dela organizacije in dejansko se izkaže, da prihaja iz drugega.

Kako to doseči?

Če se prepričate, da so stranke vedno prijetno in prijetno sodelovati z vami in da so izkušnje njihove interakcije z vašo organizacijo pozitivne, lahko rečemo, da ste usmerjeni k strankam. Zunanja in notranja osredotočenost na stranke je delo posebej za potrošnike. To je najprej to, da se ne ukvarjamo z lastnim dobičkom, ampak s popolnim zadovoljstvom drugih ljudi, kar v končni fazi vodi v povečanje dohodkov podjetja.

Primeri

Takšno banko, ki je usmerjena na stranko, ki začne zaračunavati velike stroške za manjše storitve, je težko imenovati, če zmanjša lastne stroške poslovanja. Storitev dostave, v kateri kurirji ne kličejo prejemnika pred prihodom, ni takšna. Seveda v nekaterih okoliščinah podjetja poslujejo v skladu s temi okoliščinami, saj morajo iz tega ali drugačega razloga stranke to sprejeti, vendar to ne pomeni, da bo organizacija med svojim delom akumulirala pozitivne izkušnje.

Kako jo opredeliti?

Ni vedno mogoče nedvoumno povedati, ali so ta ali druga dejanja družbe manifestacija usmerjenosti k strankam, in na koncu bodo to lahko ocenili le neposredni potrošniki in to je prva težava. Treba je omeniti, da obstajajo tudi ravni osredotočenosti na stranke, ki jih je treba upoštevati tudi.

Očiten primer je delo zasebnih in javnih podjetij, ki svoje storitve opravljajo v katerem koli segmentu. Če nihče ne odgovori na osebo v zasebnem podjetju, bo to zaznal kot pomanjkanje pozornosti do svojih težav in neuspeha institucije, da izpolni svoje obveznosti do njega. Če se to zgodi v podjetju v državni lasti, ga bo vzel za samoumevno, stranka pa bo morala sprejeti težavo ali se obrniti na ustrezne organe.

Hkrati pa, če je odgovor hiter in z zagotavljanjem vseh potrebnih storitev, bo v primeru podjetja v državni lasti takšen pristop povzročil iskreno presenečenje in najbolj pozitivna čustva. Takšno delo zasebne strukture je, nasprotno, vzeto kot samoumevno, saj v tem primeru stranka dodatno plača opravljene storitve. V drugem primeru je tisti, ki sam odloča, ali je takšen odnos podjetja vreden svojega denarja, in več je pripravljen plačati, bolj bo postavljal zahteve in pričakovanja.

Kdo še lahko velja za stranko?

Obstaja še en pomemben problem, s katerim se lahko srečamo ob upoštevanju načel, usmerjenih k strankam - to je pojem »odjemalec«, ki je tudi precej širok in ne bo omejen na nobeno ciljno občinstvo potencialnih in resničnih potrošnikov. To pomeni, da bo morala družba poleg interesov kupcev in kupcev upoštevati tudi zahteve notranjih kupcev in lastnih partnerjev.

Predstavniki vsake posamezne skupine bodo oblikovali svoje ideje o usmerjenosti k strankam v organizaciji. Vsi imajo svoje zahteve, pričakovanja in dovoljenja. Pred določitvijo, kaj je usmerjenost podjetja v določenem segmentu in kako ga doseči, boste morali odgovoriti na veliko število vprašanj, zato mnogi delajo samo za določeno kategorijo ljudi (npr. Partnerji), medtem ko drugi potrošniki Zagotovljena je povprečna raven storitev ali blaga.

Kako razumeti interese kupcev?

Verjetno je, da vaši partnerji ne želijo le, da bi jim priskrbeli celoten nabor trženjskih gradiv, temveč tudi želeli, da se na njihove zahteve odzovete čim prej, prav tako pa lahko naročite tudi v kratkem času. Poleg tega bodo morda želeli le hitro službo, uporabnost dobave blaga pa se lahko že zbledi. Na enak način je mogoče, da so ga zaposleni v vašem podjetju izbrali ne zaradi prisotnosti zavarovanja ali korporativne fitnesa v njem, ampak zaradi precej prilagodljivega urnika, kot tudi zaradi prisotnosti programov usposabljanja osebja. Pomembna je tako osredotočenost na kupce kot tudi odnos podjetja do zaposlenih.

Kako postati podjetje, usmerjeno k strankam?

Poleg tega ni tako lahko najti razpoložljivih sredstev. V veliki večini primerov je za večjo osredotočenost na stranke potrebna dodelitev dodatnih naložb. To je precej pomembna postavka odhodkov. Hkrati je treba izboljšati:

• poslovni procesi;
• delovanje programske opreme;
• raziskave;
• osebje, usmerjeno k strankam;
• in še veliko več.

Na koncu so vse te naložbe lahko upravičene, ob upoštevanju, da lahko zaradi njih povečate zvestobo in zadovoljstvo strank ter zagotovite spremembo ugleda in podobe organizacije na bolje.

V tem primeru je najpomembneje razumeti, kdo točno je na vašem seznamu strank, kakšna so njihova pričakovanja in kaj je bistveno za njih. Pri tem morate biti izredno dosledni v procesu interakcije, da bi zgradili zaupanje in v celoti zadovoljili njihove zahteve. V tem primeru, tudi če bo na neki stopnji v interesu kupcev družba bo morala zgaziti svoje, nato pa na koncu bo še vedno koristi, saj bo lahko okrepila svoj položaj na trgu, kot tudi pridobili dodatne konkurenčne prednosti.

Katero taktiko izbrati?

Podjetje ne bi smelo pričakovati pričakovanj kupcev in jih vnaprej upravičiti, ker je zaradi izbire takšne strategije organizacija ranljiva in se nenehno tekmuje. Seznam pričakovanj stranke v takem položaju dopolnjuje presenečenje in prijetne nagrade, in če ga v določenem trenutku prenehate presenetiti, se lahko preprosto počuti prevarano, zaradi česar se lahko odloči za vašo zamenjavo.

Ključni dejavnik, ki vpliva na razvoj osredotočenosti na kupce, so zaposleni v podjetju, saj so za uresničevanjem vsakega izmed vaših projektov zadolženi tudi zaposleni in interakcija z notranjimi in zunanjimi strankami. Zato je izredno pomembno, da lahko delijo prednostne vrednote in ideje s celotno organizacijo in da natančno vedo, kako naj sodelujejo s strankami, in se odzovejo na določene situacije, ki pa ne bi smele biti pod določenimi pogoji. pogojev. V idealnem primeru bi morala biti takšna pravila za delo s strankami strogo urejena. V nasprotnem primeru bo vsak zaposleni vodil osebne predstave o tem, kako je bolje ravnati v danih razmerah.

Kdaj je to potrebno?

Mnogi poslovneži menijo, da je osredotočenost na kupca ukrep, ki so ga podjetja prisiljena sprejeti zaradi dela v izredno težkih pogojih konkurence. To je deloma res. Če podjetje na določenem trgu deluje kot monopolist ali pa je njegov proizvod vseeno v povpraševanju, potem ima veliko manj spodbude, da skrbi za interese in mnenja kupcev v primerjavi s tistimi, ki vodijo svoje poslovanje na konkurenčnem trgu. Vendar to ne pomeni, da take velike organizacije ne sodelujejo v interesu potrošnikov.

Če monopolistično podjetje preneha upoštevati pričakovanja kupcev in sčasoma začne samostojno odločati, kaj točno potrebuje, bi morali potrošniki prenesti takšne pogoje. Hkrati pa nenehno čakajo, da bo podjetje imelo konkurenta. Če se nova organizacija po njenem nastopu ne bo obnašala tako ostro, ji bodo kupci veliko odpustili. Ampak, če monopolist sam poskuša skrbeti za potrošnike, in tudi poskuša jim zagotoviti pozitivne izkušnje iz interakcije, potem v tem primeru ljudje ne bodo imeli razloga, da pričakujejo alternativo.