CRM program za vzdrževanje baze strank: opis, značilnosti dela

Upravljanje odnosov s strankami (CRM) pomaga podjetjem pri vstopanju, analiziranju in sledenju informacij o strankah. CRM programi zagotavljajo metodologijo za shranjevanje, merjenje in upravljanje interakcij s strankami. Številni različni tipi orodij, aplikacij in drugih programov CRM tekmujejo za tržni delež, ki je oblikovan tako, da pomaga podjetjem ustvarjati prodajo in vzdrževati odnose s strankami. Te rešitve pomagajo tudi službam, kot so trženje, finance, prodaja in vodenje projektov, pridobijo vpogled v vedenje strank in učinkovito opravijo svoje delo. Prav tako omogočajo podjetjem, da analizirajo podatke o strankah in ocenijo uspešnost poslovanja, da bi določili njene prednosti in slabosti.

Zgodovina odnosov s strankami

V osemdesetih letih je tehnologija CRM dobila obliko tržne baze, v kateri so bili podatki o strankah zbrani in analizirani ročno s statističnim modeliranjem. Podjetja so te informacije shranila v datoteke baze podatkov. Shranjeni podatki so bili uporabljeni za razvoj posameznih marketinških programov za posebne ciljne skupine.

Informacije so bile zbrane v obliki ankete in obveščanje podjetij o njihovih strankah:

• o tem, kaj so kupili;
• pogostost nakupovanja;
• o tem, koliko denarja porabi pravočasno in nakupuje.

Leta 1986 je bila uvedena programska oprema za upravljanje poslovnih stikov. To je prodajalcem omogočilo digitalno shranjevanje in organiziranje informacij o svojih strankah. V začetku devetdesetih let so postali prvi sistemi za upravljanje odnosov s strankami. To so bila orodja za avtomatizacijo prodaje SFA, ki so ponujala trženje podatkovnih baz, upravljanje zalog in sledenje prodaji.

Leta 1995 se je na trgu pojavila prva ERP rešitev za upravljanje virov podjetja in programska oprema, kot so storitve SaaS, ki podjetjem ponuja še več načinov za upravljanje nalog odnosov s strankami, kot so sledenje naročilom, demografske raziskave in prodajne napovedi. Ti zgodnji programi CRM so bili vgrajeni v računalnike zaposlenih ali večje strežnike v zalednih pisarnah.

V začetku leta 2000 je širjenje spletnih rešitev spremenilo paradigmo, kako naj bi delovala orodja za avtomatizacijo prodaje. Podjetja so postala bolj udobna za shranjevanje, dostopanje in ogled informacij za sprejemanje spletnih odločitev prek brskalnika. Danes velika večina poslovnežev z lahkoto izdeluje rešitve v oblaku za vse svoje poslovne funkcije programa CRM.

Zdaj, bolj kot kdaj koli prej, so podjetja to osredotočila na stranke kot osnovo za svojo strategijo poslovne učinkovitosti pred konkurenti. Odločitev CRM, ki jo sprejmejo, je ključno orodje za zagotavljanje njihove trajnostne konkurenčne prednosti. Sodobne rešitve izkoriščajo internet za zagotavljanje spletnih sistemov v oblaku, do katerih je mogoče dostopati iz vseh povezanih naprav.

Namen programske opreme

Sistem CRM v širšem smislu podjetjem pomaga pri upravljanju podatkov o strankah, oglaševalskih in tržnih kampanjah ter notranjih poslovnih procesih, kot so odnosi med zaposlenimi in dobavitelji. Kot programska oprema pomaga organizacijam, da kar najbolje izkoristijo svoje odnose, shranijo vse podatke na enem lahko dostopnem mestu in z analitiko pomagajo uporabiti obstoječe odnose s strankami za povečanje prodaje. To pomaga vodilnim podjetjem, da dobijo idejo o navadah strank, pa tudi upravljajo in manipulirajo s temi podatki.

Vse, kar je povezano s podjetjem, se lahko shrani v programsko orodje CRM, vključno z informacijami o strankah, kot so zgodovina nakupov, trenutne ali prihodnje tržne kampanje, prodajne strategije, podrobnosti pogodbe, demografski podatki in informacije o zaposlenih. Orodja CRM lahko te informacije vključijo in prilagodijo na različne načine, kar uporabnikom omogoča, da takoj vidijo številne različne vidike svojega poslovanja in odnosov s strankami. Število poročil in konfiguracij v sistemu je lahko neomejeno. Preprosto povedano, CRM je ogromna baza podatkov, v kateri so vse informacije o podjetju shranjene na enem mestu.

CRM programi za vzdrževanje baze strank so običajno na voljo z naslednjimi orodji:

1. Uporaba prodajnih in prodajnih oddelkov za prepoznavanje in spodbujanje njihovih najboljših strank.
2. Oblikovanje učinkovitih marketinških kampanj in kazalnikov kakovosti za prodajno ekipo.
3. Učinkovit prodajni proces z upravljanjem stikov za spremljanje vseh vidikov.
4. Optimizacija in izmenjava informacij o strankah.
5. Razvoj odnosov s strankami in večje zadovoljstvo strank.
6. Segmentacija, analiza in storitve za stranke na najbolj učinkovit način.

Koristi sistema upravljanja

CRM programi za vzdrževanje baze strank podpirajo, izboljšujejo in gradijo računovodstvo odnosov s strankami. Zahvaljujoč dobremu sistemu se lahko vse interakcije s strankami izvajajo v podjetju na dosleden in sistematičen način. Sistemi CRM koristijo podjetjem tudi s širitvijo baze strank in povečanjem prodaje na podlagi analitike agregiranih podatkov o strankah.

Druga prednost CRM tehnologije je, da programska oprema pomaga pri obveščanju svojih strank s samodejnimi e-poštnimi sporočili in daje zaposlenim eno zanesljivo orodje za dostopanje in posodabljanje informacij o strankah. Programska orodja CRM za vzdrževanje baze strank spodbujajo sodelovanje, kar omogoča skupinam, da sodelujejo pri izboljšanju poslovnih procesov.

Dodatne ugodnosti:

1. Zmanjšanje stroškov, ker se operacije izvajajo hitro in učinkovito.
2. Povečati zadovoljstvo strank, saj se njihove potrebe in zahteve preučujejo in zadovoljijo.
3. Večja osredotočenost na povečanje možnosti za povratne informacije.
4. Odličen dostop do vira informacij o trgu in konkurentih.
5. Obvestilo o slabih poslovnih procesih.
6. Dolgoročno razmerje in trajnost.
7. Ohranja, izboljšuje in gradi upravljanje odnosov s strankami.
8. Zahvaljujoč dobremu sistemu CRM, za prodajo, se lahko vse interakcije s strankami izvajajo v podjetju dosledno in sistematično.
9. Podjetja koristijo tako, da širijo svojo bazo strank in povečujejo prodajo na podlagi analitike skupnih podatkov o strankah.
10. Omogoča vam, da na podlagi trenutnih trendov kupcev poiščete nove stranke, jim ponudite izdelke in storitve, ki jih iščejo na podlagi demografskih podatkov in drugih kazalnikov, ter prilagodite trženjska prizadevanja za doseganje teh ciljev.
11. Omogoča analizo trenutne taktike.

Funkcije prodajnega orodja

Dobro orodje CRM zbira pomembne podatke o strankah in razvija strategije za uporabo teh informacij za povečanje prodaje. Vrste zbranih podatkov so lahko tako specifične kot reševanje zasebnega problema stranke ali tako široko, kot je novo razumevanje potreb in vedenja potrošnikov. Odnosi s strankami se razvijajo na različnih ravneh poslovanja, program jih kvalificira za kontrolo terjatev z zahtevami za plačilo blaga in storitev.

Sistemi CRM bi morali dobro opraviti tri stvari:

• zbiranje podatkov o strankah;
• shranite jih;
• dostaviti potrebne informacije stranki v ustrezni obliki in ob pravem času.

Bodoči sistem za upravljanje odnosov s strankami bo zbiral podatke o strankah z več lokacij, vključno z ročnim snemanjem, spletnimi stranmi, družabnimi omrežji in drugimi komunikacijskimi platformami. Vključitev ročnega in samodejnega združevanja podatkov v zanesljivo skladišče, ki zagotavlja, da bodo informacije po potrebi prisotne. Informacije, ki niso zahtevane, se lahko izbrišejo ali ne bodo več prikazane, ko se poslovni procesi spremenijo. Enako velja za nove informacije, ki jih je treba izvesti, da se uskladi z novo strategijo.

Veliko rešitev CRM ponuja številne funkcije in dodatke, ki privabljajo širok krog strank, zato mora uporabnik prepoznati tiste, za katere meni, da so najpomembnejše za svoje poslovanje. S proučevanjem možnosti CRM in s poudarkom na njenih značilnostih bo mogoče pozitivno vplivati ​​na poslovni rezultat.

Poročanje in analitika

Poročanje in analitika nudita resnično pomoč komercialnim in nekomercialnim podjetjem, saj te funkcije omogočajo zbiranje in upravljanje podatkov o strankah, da bi dobili celovit pregled poslovanja v realnem času. Z uporabo prilagodljivih nadzornih plošč lahko spremljate poslovne funkcije, kot so prodajne aktivnosti, produktivnost zaposlenih ali izolirate ključne poslovne trende. Ta vrsta informacij omogoča sprejemanje bolj informiranih poslovnih odločitev, izboljšanje marketinških kampanj in izboljšanje ciljnih skupin potrošnikov, primernih za poslovanje.

Sistem je avtomatiziran, kar uporabniku omogoča samodejno razvijanje in vodenje poslovnih procesov, kot so upravljanje, napovedovanje prodaje in izpolnjevanje naročil. Poleg tega lahko avtomatiziranje rutinskih nalog olajša sodelovanje v organizaciji v realnem času, kar bo odpravilo odpuščanje in pomagalo zaposlenim pri usklajevanju ciljev. To orodje ponuja velike priložnosti za prodajne ekipe, ki lahko uporabijo funkcijo avtomatizacije za zmanjšanje administrativnih nalog. To vam omogoča, da se osredotočite na izgradnjo potencialnih strank, zapiranje poslov in ustvarjanje odnosov s strankami, ki zagotavljajo uspešnost in donosnost projekta.

Integracija tretjih oseb se nanaša na partnerstvo med razvijalcem programske opreme CRM in drugimi ponudniki storitev. Preden začnete z delom v tem CRM programu, se integrirajo z dodatnimi orodji in aplikacijami, kar povečuje vrednost naložb uporabnikov s ponudbo dodatkov za povečanje produktivnosti. Dodatki in integracija, ki jih ponujajo ponudniki drugih proizvajalcev, vključujejo orodja, kot so zmogljivost namizja, e-poštna podpora, spletne storitve in poslovne aplikacije.

Upravljanje podatkov

Funkcije upravljanja podatkov omogočajo podjetjem shranjevanje dokumentov in drugih vrst datotek, povezanih z njihovimi strankami, v konsolidirano bazo podatkov. Upravljanje podatkov omogoči interakcijo v realnem času z drugimi pooblaščenimi uporabniki znotraj podjetja in zunaj nje s strankami. Poleg tega lahko v okviru postopka sodelovanja nastavite opozorila, da uporabnika obvestite o spremembah datoteke. Upravljanje podatkov lahko uporabljajo vse vrste podjetij.

Integracija po e-pošti se nanaša na zmožnost programske opreme CRM za preprosto združitev s trenutno aplikacijo za e-pošto, kot so Outlook, Gmail, Lotus Notes ali e-poštni strežnik IMAP. Integracija z e-pošto pomaga podjetjem, ki prodajajo, tržijo in podpirajo, da je lahko koristna za vse vrste podjetij.

Funkcija integracije e-pošte omogoča pošiljanje e-poštnih sporočil, sinhronizacijo koledarja in sledenje akcijam strank, ne da bi spreminjali način dela ali preklapljali med različnimi aplikacijami, da bi ostali produktivni.

Priložnost za učenje

Za program je značilen kazalnik učenja. Krivulja učenja se nanaša na čas, ki je potreben za obvladovanje določene spretnosti. Če bodo zaposleni uporabljali preglednice in ročno zapisane zapise, bo za prilagoditev in prehod potreben celo intuitivna rešitev CRM. Z uporabo programske opreme, ki se integrira z znanimi aplikacijami, kot sta Microsoft Office ali Microsoft Outlook, lahko bistveno zmanjšate krivuljo učenja tako, da jim predstavite uporabna orodja in CRM funkcije za prodajo.

Varnostne in administrativne metrike omogočajo funkcionalnost in preverjanje pristnosti v organizaciji ter pomagajo nadzorovati dostop do informacij. Če omogočite funkcije za varnost in upravljanje, lahko določite pooblastila na podlagi kvantifikatorjev, kot so vloga zaposlenega, skupina, ozemlje ali profil uporabnika. Upravljanje varnosti in upravljanje pomaga vsem vrstam podjetij in organizacij.

Če uporabnik upravlja klicni center ali zažene oddelek za storitve, lahko funkcijo podpore za programsko opremo CRM konfigurirate tako, da spremlja pomembne informacije o podpori za organizacijo. Prav tako lahko pomaga centralizirati rešitve, ki temeljijo na izdelkih, ki jih ponujajo linije za pomoč, tehnično podporo in storitve za stranke za potencialne stranke, distributerje in trgovce. Podporna funkcija omogoča tudi tehnikom ali predstavnikom podpore, da učinkoviteje sledijo in upravljajo podrobnosti, povezane s prošnjo za podporo ali storitev.

Upravljanje poteka dela

Program vam omogoča, da poenostavite postopek, na primer prodajo, trženje in podporo strankam. Če se uporabnik ukvarja z implementacijo, je ta funkcija lahko zelo uporabna, saj vam omogoča ustvarjanje samodejnih nalog, tako da so potencialne stranke samodejno usmerjene k zaposlenim, ki so najbolj primerne za njihove potrebe. Z uporabo orodij za upravljanje z dokumenti lahko povečate učinkovitost prodajnih ekip z odpravo odvečnih korakov v poslovnih procesih, kar lahko vodi do nižjih stroškov poslovanja in povečanja rasti poslovanja.

Nekatera programska orodja se integrirajo s skupnimi produktivnimi orodji, kot je Microsoft Outlook. Medtem ko drugi zahtevajo veliko prostora in nudijo lastna orodja za produktivnost na internetu. Na primer, CRM programi 1C za upravljanje trgovine in strank od razvijalcev “1C-Rarus”.

Namestitev in shranjevanje programske opreme CRM v sistemu ima svoje prednosti, kot je zagotavljanje popolnega nadzora nad namestitvijo in vzdrževanjem. Rešitve v oblaku imajo številne prednosti, ki jih ne najdemo v lokalnih sistemih: posodabljanje, zagotavljanje, vzdrževanje in varnostno kopiranje. Storitve v oblaku nimajo posodobitev za namestitev, ni težav pri zagotavljanju dostopa do vseh zaposlenih, manj so problemi z varnostjo, saj ponudnik te bistvene naloge opravlja samostojno.

Pri izbiri najboljše CRM rešitve za organizacijo je potrebno upoštevati tudi tri področja:

• platforme;
• vsaditev;
• podporo prodajalcu.

AmoCRM je programska oprema za upravljanje odnosov s strankami, ki se osredotoča na avtomatizacijo prodaje. Ustvarja polja po meri v teku ali prilagodi dejanja, ki jih sprožijo stranke. Uporabnik lahko zaščiti svoje podatke z upravljanjem dovoljenj. Še več, pred delom v tem amo CRM programu morate namestiti aplikacijo na iPhone ali Android ali jo integrirati z drugimi uporabnimi storitvami. LiveChat za amoCRM vam omogoča samodejno shranjevanje podatkov o strankah. Samo začnite klepet z njim, integracija pa bo poskrbela za vse ostalo, samodejno bo poslala sporočilo, ko se klepet konča.

Programska oprema ponuja stroške

Primeri CRM programov za interakcijo: MailChimp, Mandrill, Wufoo, Zendesk, Dropbox, Zapier in drugi. Cena programske opreme je odvisna od vrste programske opreme CRM in se med dobavitelji zelo razlikuje. Vgrajeni CRM praviloma stane na stotine, če ne na tisoče dolarjev z enkratnim plačilom. Stroški vključujejo enkratno licenčnino, vrsto licence, število uporabnikov in nameščene funkcije.

Plačilo se opravi mesečno ali letno. V tem primeru na cene vplivajo tudi nameščene funkcije, število uporabnikov in zapisov, obseg shranjevanja, dogovor o ravni storitev itd. CRM sistemi, primeri programov:

1. Pipedrive - od 12 $ na mesec, ki vključuje 2 GB pomnilnika na uporabnika, funkcije upravljanja prodaje, vgrajeno integracijo in dostop do API-ja. Doseže do 75 USD za bolj zanesljive funkcije.
2. HubSpot CRM - Osnovni načrt je brezplačen brez kreditne kartice, pogodbe ali usposabljanja. Funkcije vključujejo integracijo Gmaila in Outlooka, načrtovanje e-pošte in API. Pro je 50 dolarjev.
3. Salesforce CRM - od 5 $ na mesec za osnovni načrt, vključno z upravljanjem stikov. Bolj zapleteni paketi se gibljejo od 65 do 300 dolarjev na mesec.
4. Freshsales - obstajajo jasne prilagodljive funkcije. Začetna cena je brezplačna za osnovne funkcije, nato pa uporabnik preklopi na več možnosti do 12 $, 25 $ in končno $ 49 na mesec.
5. Bpm'online - ponuja cene za različne vrste podjetij: $ 25 za ekipe, 30 $ za e-trgovino in 50 $ za podjetja.
6. Infusionsoft je račun po številu uporabnikov, vrsti funkcij in poslanih pisem, s petimi osnovnimi cenami od $ 199 na mesec.

Možne sistemske težave

Trije bloki večjih težav zavlačujejo promocijo te programske opreme na trgu.

1. Varnost Pri objavljanju podatkov na internetu je to vedno skrb. Napadi hekerjev, lažnega predstavljanja in zlonamerne programske opreme lahko ogrozijo občutljive podatke o odjemalcu. V odgovor proizvajalci uporabljajo šifriranje za zaščito podatkov, podjetja pa morajo imeti notranje varnostne protokole, kot so dovoljenja in pravila za skupno rabo. Nekatere stranke so nezadovoljne, da so njihovi osebni podatki shranjeni v podjetjih.
2. Kompleksnost CRM rešitev z velikim številom področij. Programska oprema ima težko navigacijo in potek dela, ki straši prodajalce. Pomanjkanje mobilne aplikacije prav tako pomeni, da prodaja ne more dostopati do programske opreme zunaj pisarne podjetja, kadar jo uporabnik najbolj potrebuje pri srečanju s strankami.
3. Strošek, ko menedžerji ali tržniki vidijo CRM programsko opremo kot priznane adresarje ali preglednice, in menijo, da je draga, se ne šteje za naložbo v podjetje.

Nedavni razvojni trendi

Vodilni ponudniki vlagajo v rešitve CRM rešitev za večjo učinkovitost in globlje razumevanje, veliko teh trendov pa se je že pojavilo letos. Trenutno se uvajajo več industrijsko specifičnih rešitev CRM, kot so nepremičnine, e-trgovina, izobraževanje in maloprodaja.

Tehnologije, napredne analize in strojno učenje postajajo vse bolj natančni v kvalifikacijah in avtomatizaciji interakcije. Rezultat so višje in hitrejše stopnje razvoja. Prodajalci zahtevajo več mobilnih funkcij, proizvajalci pa se odzivajo s širjenjem programske opreme.

CRM združuje podatke za oddelke, ki presegajo prodajo in trženje. Računovodstvo, nabava, upravljanje in druge funkcije postajajo sestavni del novih sklopov lojalnosti CRM programa. Medtem ko drugi oddelki postajajo sestavni del novih sklopov za širitev trgovanja.