Klicni center - kaj je to? Storitve klicnega centra

Klicni center je sorazmerno nov pojav za rusko realnost, ki pa je že močno vključen v slog sodobnega življenja. Vse odprte telefonske številke, telefonske številke za tehnično podporo, številke za naročanje taksijev, fast food in hrano iz restavracij, prijazni klici z opomniki o popustih in promocijah so delo kontaktnega centra.

Razporeditev strukture

Klicni center (klicni center) - kaj pomeni ta koncept? Dejansko gre za neprekinjeno povratno informacijo od potrošnikov ali odjemalcev, ki opravlja tudi funkcije promocije (telemarketing), tehnične podpore, glasovanja in anketiranja.

Telefon klicnega centra je:

• kontrolni center za dohodne in odhodne klice;
• statistična obdelava dohodnih in odhodnih klicev;
• Obdelava sporočil, prejetih po telefonu, spletni strani, elektronski pošti, hitrih sporočilih.

Dejavnost takšnih organizacij je predvsem usmerjena v delo s strankami. Obstajajo tudi centri, ki zagotavljajo notranjo podporo zaposlenim. Storitve klicnega centra ene družbe so pogosto zakupljene drugemu, ki nima take enote.

Fizično je kontaktni center pisarna, kjer zaposleni - operaterji delajo na obdelavi dohodnih in odhodnih klicev. Delovno mesto vsakega od njih je praviloma računalnik z odprtim dostopom do interneta, posebna programska oprema za upravljanje klicev in sporočil, telefon in slušalke.

Funkcije kontaktnega centra

Klicni center - kaj je v smislu priložnosti? Kakšen je potek dela?

1. Registracija vseh klicev in odhodnih klicev.
2. Usmerjanje klicev.
3. Zabeležite komunikacijo s operaterjem.
4. Shranjevanje podatkov o potrošniku ali uporabniku z njihovo naknadno analizo.
5. Vizualna predstavitev dela celotnega oddelka in vsakega posameznega zaposlenega - grafikoni, grafi aktivnosti, statistika.
6. Ustvarjanje čakalne vrste klicev, samodejnega sporočanja, posredovanja klicev, vklopa stanja pripravljenosti.
7. Distribucija klicev in sporočil znotraj delovne skupine, odvisno od specializacije.

Danes je klicni center v svojih kontaktnih podatkih označil vse družbe, katerih delo vključuje komuniciranje s strankami - bankami in drugimi kreditnimi organizacijami, ponudniki, taksiji, internetnimi trgi, zavarovalnicami itd.

Kot kaže praksa, dobro vzpostavljen odnos s potrošnikom njihovih izdelkov in storitev vpliva na uspeh takšnih družb. Stranka vedno daje prednost tistim podjetjem, v katerih je klicni center vedno na voljo, kjer bodo hitro obdelali njegovo pritožbo, se učinkovito posvetovali, vljudno in jasno odgovorili tudi na najbolj zapleteno vprašanje.

Opravila klicnega centra

Ključne naloge, ki jih opravljajo pisarniški in klicni center doma:

1. Brezhibna in učinkovita obdelava dohodnih in izhodnih informacij.
2. Učinkovitost dela, hiter odziv na spremembe.
3. Pomen načel dela in programske opreme.
4. Usposabljanje in razvoj kadrov.
5. Produktivno delo z bazo strank: ustvarjanje, posodabljanje, shranjevanje.
6. Statistika dela.
7. Usmerjanje klicev glede na njihove posebnosti.
8. Povezava z drugimi strukturami organizacije.
9. Ohraniti visoko raven storitev in zmanjšati negativne povratne informacije o delu.

Vrste kontaktnih centrov

Klicni center (ki se običajno razume, smo ga že razstavili) je dveh vrst:

1. Outsourcing . Kontaktni center, katerega storitve najame vsako podjetje. Osebje je usposobljeno za nov profil. Ta vrsta dela je učinkovita, kadar je potrebna stalna aktivnost velike skupine operaterjev. Včasih podjetja, ki jih strokovnjaki klicnega centra dajejo v najem, občasno oddajajo podjetja - ko obstaja potreba po povratnih informacijah.
2. Corporate . Klicni center, ki je notranja korporacijska struktura, ki sodeluje z zaposlenimi, strankami in partnerji. Takšen sistem je dražji: zaposlovanje in usposabljanje, nakup programske opreme in opreme, najem in reprofiliranje prostorov.

Organizacija dejavnosti

Klicni center - kaj je na podlagi dejavnosti? To je delovna struktura za obdelavo dohodnih ali odhodnih klicev (obstajajo tudi kombinirane organizacije).

Kontaktni center, specializiran za dohodne klice, obravnava:

• posvetovanje s strankami;
• operativna pomoč pri reševanju kakršnih koli težav;
• obdelavo naročil.

Klicni center za odhodne klice ima naslednje cilje:

• telemarketing, prodaja;
• obveščanje kupcev o novih ponudbah, promocijah, spremembah;
• izvajanje raziskav;
• zbiranje.

Delo je sestavljeno iz štirih komponent:

1. Ring Time (Čas zvonjenja) - obdobje med tem, kako se klic samodejno širi na prostega operaterja in kako se odzove na klic.
2. Čas pogovora - komunikacija operaterja s klicnim centrom.
3. Čas zadržanja - čas, v katerem je klic stranke zadržan.
4. Zaključek Čas - obdelava obdelave po komunikaciji s klicateljem.

Vsi ti elementi sestavljajo povprečni čas ravnanja - povprečni čas obdelave stika, ki je značilen za delovanje klicnega centra.

Kontaktni centri z veliko ekipo strokovnjakov imajo organizacijo na več ravneh - prvič, začetni operaterji splošne specializacije delujejo z informacijami. V primeru težav ali pomanjkanja usposobljenosti se klic preusmeri na bolj usposobljene strokovnjake.

Klicni center danes in v prihodnosti

Veliko ljudi odgovori na vprašanje: »Klicni center - kaj je to?«, Zmotno odgovorijo na pošiljateljsko službo. Danes pa je to večkanalna struktura, ki lahko sodeluje s strankami na vseh ravneh: telefonski klici, elektronska pošta, neposredni klepeti, klepetalnice na spletnih straneh, komunikacija v mobilnih aplikacijah podjetja.

V prihodnosti se bodo njegove zmogljivosti le razširile:

1. Integracija s funkcionalnostjo več kot 26 milijard komunikacijskih in drugih naprav (npr. Avtomatska inverzija hladilnika z "zahtevo" za zamenjavo pokvarjenega dela).
2. Delovanje v oblaku.
3. Ponovna dodelitev glasovne komunikacije k klepetu (60% uporabnikov raje drugi).
4. Komuniciranje s strankami na socialnih omrežjih (Xbox, Nike so že uspešno testirali to komunikacijo).

Vodilni klicni centri

Seznam največjih outsourcingov (zagotavljanje storitev za najem) kontaktnih centrov v Rusiji:

1. Telekontakt.
2. Teleperfomance.
3. Telekom Express.
4. "Stik Comus".
5. Beeper
6. Nov kontakt.
7. "Velik."
8. Infotell.
9. "Audiohotel".
10. Comforel.

Operater klicnega centra - zahteve za zaposlene

Po statističnih podatkih je velik delež operaterjev deklet. Moški - le petina vseh strokovnjakov. 75% zaposlenih v klicnem centru ni starejših od 30 let. Približno enak delež je delež izvajalcev z višjimi, srednješolskimi in univerzitetnimi študenti. Le 8% jih govori tekoči jezik.

Ta poklic ne zahteva posebnega izobraževanja - dovolj je, da dokončamo kratek tečaj (od nekaj dni do 2-3 mesecev) usposabljanja in pripravništva, ki jih običajno organizira samo podjetje. Načeloma so na številnih visokih šolah in univerzah tečaji telefonskih operaterjev odprti kot dodatna specializacija.

Zahteve za prihodnjega zaposlenega:

• Veliko pozornosti se posveča glasu, saj je to glavno delovno "orodje" - brezhibno dikcijo, prijeten ton, gladko, a jasno govor;
• pismenost, bogat besednjak, pomanjkanje besed parazitov;
• Odlično poznavanje osebnega računalnika, pisarniške opreme, standardnih pisarniških programov;
• družbenost, dobro ime;
• odpornost na stres;
• uspešnosti

Nekateri delodajalci dodatno vključijo v seznam dokončano visoko izobrazbo, znanje angleškega jezika, visoko hitrost tipkanja znakov na tipkovnici, delovne izkušnje šest mesecev.

Klicni center (povratne informacije kandidatov to potrjuje) ponuja enega najpomembnejših in najbolj iskanih poklicev. Ta poklic je priljubljen pri mladih. Upravljavec kontaktnega centra večinoma deluje na teh področjih:

• storitve posredovanja, odprte telefonske številke;
• tehnična podpora;
• oddelek za telemarketing v podjetjih-ponudnikih: internet, mobilne komunikacije, satelitsko televizijo;
• trgovske, sociološke, svetovalne organizacije.

Posel operaterja klicnega centra

Operater klicnega centra opravlja naslednje funkcije:

1. Sprejem in obdelava dohodnih klicev, pisem, sporočil.
2. Posvetovanje s strankami, ki so v okviru svojih pristojnosti zaprosile, če je potrebno, prerazporeditev klicev ozkim strokovnjakom.
3. Sprejem in obdelava dohodnih naročil.
4. Telemarketing je predstavitev izdelkov in storitev podjetja, anket.
5. Vzdrževanje baze strank in povezane dokumentacije.
6. Delo s trditvami.
7. Analiza opravljenega dela, zbiranje statističnih podatkov.

Plača operaterja klicnega centra je odvisna od številnih dejavnikov: regije, v kateri deluje, razpoložljivosti izkušenj, obsega podjetja-delodajalca. V številnih centrih na plače vplivajo delovne obremenitve zaposlenega in njegova uspešnost - bonusi za uspešno promocijo izdelkov se dodajo fiksni plači ali pa se za vsak obdelan klic zaračuna doplačilo.

Povprečna plača operaterja v prestolnicah je približno 20-25 tisoč rubljev, v regijah - 10-15 tisoč. Plačajte za začetnike od 12 do 20 tisoč v Moskvi in ​​Sankt Peterburgu do 7-10 v drugih mestih.

Danes so doma organizirani tako imenovani klicni centri. Bistvo njihovega dela in glavne naloge ostajajo enake. Vendar lahko operaterji sprejemajo klice in sporočila klepeta, ne da bi zapustili svoja stanovanja. To podporno storitev ustvarjajo predvsem mala podjetja in spletne trgovine.

Dejavnost klicnega centra postaja poznan in sestavni del našega življenja, njegova integracija z resničnostjo potrošnika pa se bo le razširila. Podobno kot vrsta dejavnosti, postaja tudi specializiran operater klicnega centra zelo razširjen in povpraševanja.