Delo z ugovori. Primeri, tehnike, vaje

Podjetje, kot ga vsi razumejo, je povezano s kompromisi. Vsaka situacija, v kateri so prizadeti interesi več strank, ne zahteva le pozornosti, ampak tudi pripravljenost, da se predlog prilagodi, pri tem pa upoštevajo potrebe drugih udeležencev. Samo takrat lahko uspe. Toda tudi izkušeni mojster dela z ugovori ne more popolnoma izogniti odpornosti stranke. Ni pomembno, ali je treba potrošnika prepričati, da podpira ponudbo ali se strinja s predlaganimi pogoji, ali pa preprosto opravi nakup. Kakorkoli že, verjetnost trka z ugovori. Obstaja nekaj načel delovanja z ugovori. O njih je vredno govoriti podrobneje.

Načela obravnavanega dela

Vsi so pet:

1. Nič osebnega . Predstavnik podjetja bi se moral postaviti tako, da ne bi čutil psihološkega nelagodja v procesu odgovarjanja na izražene ugovore. Pomembno je razlikovanje med ugovorom stranke in njegovim osebnim odnosom s predstavnikom podjetja. Zaposleni mora vedno vedeti, da v večini primerov izjave strank (tudi zelo ostre) niso osredotočene nanj osebno, temveč so naslovljene na osebo, katere vlogo igra trenutno - prodajalec blaga.

Tako je glavno načelo, na katerem se opravlja delo z ugovori, »nič osebnega«.

2. Ocena ugovora. Lahko je tako izraz resnične skrbi s podrobnostmi predloga (rok, cena, pogoji izvajanja) in kot vtisi, ki prikrivajo pomanjkanje jasne potrebe.

Pravi ugovori so pomembni razlogi, ki spodbujajo stranko, da zavrne sodelovanje. Koristne so zato, ker opozarjajo na prisotnost tesnobe pri sogovorniku in omogočajo boljše upravljanje poteka pogajanj. Takšni ugovori so posledica nesporazuma ali signala glede neskladja med idejami podjetja in pričakovanji strank. V vsakem primeru, da jih premagati je precej preprosta.

3. Merila za izbor . Da bi uspešno promovirali podjetniško idejo, je treba nemudoma pojasniti merila za upravljanje sogovornika (kar je zanj najpomembnejše in kaj lahko žrtvuje). To je najbolje storiti v obliki dobrodošlih ukrepov za zmanjšanje števila ugovorov.

4. Doseganje odprtosti . Pri tem je pomembno zagotoviti, da bo stranka odkrito izrazila svoje dvome. Nekateri od njih so lahko popolnoma napeti. V tem primeru je najboljši način za pogajanja premik od razprave o težavah, ki jih sogovornik omenja na drugo temo. Na primer, lahko postavite pojasnilno ali abstraktno vprašanje: »Razen odgovorne osebe in procesa izvajanja, ali še imate dvome?« Na ta način je mogoče preučiti vse dvome stranke in nato izbrati ključnega, s katerim boste delali. Najlažji način za to je prednostna razvrstitev: »Kateri od dvomov, ki so bili izraženi, je za vas najpomembnejša?«

5. Zadevni ugovor. Ne smemo pozabiti, da se za vsakim ugovorom skriva nepoznana potreba sogovornika za idejo, ki jo je predstavil predstavnik podjetja. Med ugovorom stranka običajno zahteva dodatne informacije. Izraz "ne maram časa dostave" lahko pomeni: "Ali je mogoče hitreje pognati?"

Naloga zastopnika je, da se pravilno odzove na izražene pomisleke stranke, to je, da ugotovi resnične razloge za takšne ugovore in nato neposredno sodeluje z njimi.

Vzroki ugovora

To vključuje:

1. Nepravilna tehnika hranjenja materiala . V predstavitvi velikega števila spornih točk. Nepravilno določanje prioritet in želja občinstva. Govorimo na primer o poslovnih priložnostih pred potencialom tržni segment ne poslovnih partnerjev.
2. Imate svoje dvome . Izraz negotovosti govornika o kakovosti podjetja, njegovih izdelkov. V zvezi s tem je vedno priporočljivo osebno uporabljati oglaševane izdelke. V tem primeru bo govornik poznal značilnosti potrošnika kakovosti blaga.
3. Prisotnost negotovosti v njihovih zmožnostih s samimi strankami. Priporočljivo je, da spomnite na raznolik izdelek, to je, da bo ustrezala vsem. Ne bo odveč povedati zgodb o uspehu več ljudi, tako rekoč, od ljudi.
4. Nerazumni strahovi, stereotipi. V barvah je treba povedati pozitivne značilnosti mrežnega trženja.
5. Ta izdelek dejansko ne ustreza stranki. Vsakdo ne more doseči pomembnih rezultatov v poslovanju z omrežjem. Enako velja za običajno blago in storitve.
6. Želja za podrobnejšo razpravo o vseh podrobnostih. Veliko ljudi trpi zaradi razširjenega pomanjkanja komunikacije v našem času, zato se nenehno trudijo, da bi se prepirali. To je mogoče pripisati in razlog, da se obrnete na pozornost drugih, da bi povečali občutek pomena.
7. Intrigue konkurentov. Dejavnosti strokovnih zastopnikov, črni PR. Zmaga v tem primeru je lahko le zaradi visoke kakovost izdelka, pravilna informacijska politika.

Ugovore lahko pokrivamo z različnimi motivi. Ne smemo pozabiti, da ne govori vedno o končnem neuspehu. Če stranka trdi, to pomeni, da se zanima za ponudbo, vendar pa je potrebno le znebiti se njegovih dvomov ali, nasprotno, dodatno zaupanje. Zato je zelo pomembno kompetentno delo z ugovori. Ta spretnost lahko pomaga privabiti nove poslovne partnerje, dodatno prodajo v navidezno brezupnih primerih.

Zaporedje v tem delu

Obstajajo naslednje faze dela z ugovori:

1. Z uporabo tehnike aktivnega poslušalca pozorno poslušajte stranko . Tukaj bodo napačna dejanja:

• prekinitev sogovornika;
• nadaljevanje stavkov za njim;
• neprevidnost

2. Sprejem. Treba je pokazati spoštovanje do položaja stranke, vendar se z njo še vedno ne strinjamo. Potrebno je reči: "brezpogojno je vprašanje cene pomembno", "to je zelo pomembno vprašanje" Napačen dogovor je: "Da, to je zelo drago."

3. Pojasnitev potreb sogovornika ali njegovih ugovorov za povečanje utemeljenosti argumentov zastopnika družbe. Ne morete začeti trditi v situaciji, ko je bistvo ugovora nerazumljivo.

4. Argumentacija . Predstavitev razumljivih argumentov, ki kažejo na visoko raven kakovosti blaga, koristi njegove pridobitve. Ni dovoljeno:

• vodenje predstavitve brez zanašanja na potrebe strank;
• pomanjkanje poudarka na znatne koristi od nakupa;
• uporaba standardnih argumentov za vsako stranko;
• uporabo nerazumljive tehnologije.

5. Spremljanje umika ugovorov. Dokončanje argumenta z vprašanjem, da bi prepričali stranko o pravilnem razumevanju zagotovljenih informacij. Potrebno je pomagati sogovorniku, da bo naredil pravo izbiro (v korist podjetja). Po artikulaciji argumentov je nemogoče takoj utihniti v pričakovanju neodvisnega odločanja stranke.

To so glavne faze, ki sestavljajo delo z ugovori. Zdaj je vredno pozoren na to, kako se ob pogovoru po telefonu obnašati s stranko.

Delo z ugovori po telefonu

Med predstavitvijo izdelka, podjetja itd. Gostje ponavadi imajo vprašanja in ugovore. Z njimi je vredno naučiti se kompetentnega dela. Začnimo s tem, od kod prihajajo ti ugovori, kaj pomenijo.

Na telefonu je posebna tehnika ugovora. To je TTB (telefonska bojna tehnika). Ima takšno tehniko, kot je "zato." Predstavnik podjetja kliče stranko, zdravo, se zdi. Nato na kratko opišemo temo pogovora in nato povabimo intervjuvanca na predstavitev ali osebni sestanek. Potencialni kupci praviloma poskušajo izvedeti podrobnosti takoj, saj so po svoji naravi vsi ljudje leni, ne želijo sprejeti aktivnih korakov, zato se želijo naučiti povzetka po telefonu, da bi takoj zavrnili.

Razmislite o približnem stanju telefonskega pogovora, v katerem se uporablja TTB:

- Kakšne posle?

- Podjetje za prodajo napredne tehnologije.

- In če je kratek?

V tem primeru obstajata dve možnosti za razvoj situacije. Odgovor začetniku:

- Nikolay, ti si kompetentna oseba! O tem, kot razumete, poslovni ljudje ne govorijo po telefonu! Prav zato se želim srečati v kavarni. Torej, kdaj bo za vas bolj primerno, da se jutri srečate ob petih ali sedmih zvečer?

Druga možnost je odgovor že izkušenemu sogovorniku:

- Nikolay, ti si poslovni človek, zelo dobro veš, da v našem podjetju ni običajno, da o pomembnih vprašanjih razpravlja po telefonu. Zato predlagam, da se zvečer srečam v kavarni. Kdaj bo bolj priročno - ob šestih ali osmih?

Tako telefon deluje z ugovori (primeri so pogojni). V okviru te teme obstaja tudi lastna metodologija, o kateri bomo razpravljali kasneje.

Metode obravnavanja ugovorov

Le jih je deset:

1. Seznam pojasnilnih vprašanj. Potrebno je prisiliti nasprotnika, naj razloži, odgovori na kakršne koli pripombe, izjave. To velja za standardne določbe:

• Neupravičenost Ste prepričani, da ne želite spremeniti svojega življenja na bolje, da odprete nove perspektive za rast?
• Nimam denarja za to. Kaj točno nimaš denarja? To pomeni, da vam je žal za ničvredne liste papirja, da bi okrepili vaše zdravje, finančno dobro počutje? Koliko bi po vašem mnenju stalo tako visoko kakovostno blago? Drage, vendar ljudje še vedno glasujejo za svojo denarnico za visoko kakovost.
• Moram razmisliti o tem. O čem morate razmišljati? Kako dolgo bo trajalo to? Ujemimo skupaj!
• Nimam časa za to. Nimaš časa za kaj? Na sebi, na vaših najdražjih? (Potrebno je pokazati vrednost časa, koristi programa, ki ga predstavljamo, izdelek). Na primer, pralni stroj sprosti veliko časa.
• Ne zajemati denarja za začetek? Vsekakor bi rad začel s podjetjem kot partner. Ampak ne želim vas postaviti v odvisen položaj.

2. Prevajanje v šaljivo obliko. Poskusite se oddaljiti od odgovora s šalom. Prav tako lahko poskušate obsoditi sogovornika na neumnost, naivnost. Kdo v našem času to počne? Kdo verjame v te šarlatane?

3. Ohranitev premora. V tem času sogovornik samostojno začne iskati ustrezen odgovor na svoje vprašanje. Morda sam kasneje spozna svojo nesmiselnost.

4. Ponovitev ugovora. Ponoviti je treba samo ugovor. Ta tehnika temelji na posebnostih človeške psihologije, ko oseba svoje besede zaznava drugače, če jih izgovori druga oseba. Prvi lahko samostojno uresniči nepomembnost ugovorov, dvomov, vprašanj.

5. Prisotnost osebnega mnenja. V primeru, ko ugovor temelji le na izkušnjah tretjih oseb, je treba poizvedeti o prisotnosti lastnega mnenja o obravnavani zadevi. Kaj misliš o tem? Kakšne so vaše misli o tem?

6. Hvalo sogovornika. Kako vredno vprašanje! Točno taki ljudje iščejo naše podjetje, ta program je zasnovan posebej za vas. To je strokovno vprašanje! Zagotavljam vam, da boste v našem podjetju našli partnerje, vredne vaše ravni.

7 Seznam alternativnih vprašanj. Potrebno je oblikovati stavek z namišljeno izbiro. Na primer: ali potrebujete kavo ali čaj? Se srečamo danes ob petih ali šestih zvečer?

8. Imaginarna zavrnitev (učinek blata). Zakaj potrebujete to? Neka finančna neodvisnost, lastna hiša, denar, avto. Tukaj ne igrajo igrač, niso zanimive - to pomeni, da niso zanimive.

9. Odloženi odziv. Zdaj ne morem odgovoriti, kasneje pa bom izvedel od uprave, potem pa vas bom o tem zagotovo obvestil. Predlagam izmenjavo stikov. Bolje je, da pridejo neposredno na predstavitev, da bo ena oseba, ki je bolj kompetentna v tej zadevi kot jaz.

10. Vnaprej. Predstavitev že zagotavlja standardne ugovore, vprašanja. Potrebno je le, da vam pripravimo že pripravljene in ugodne odgovore, ne da bi čakali na trenutek, ko ste zastavili ta vprašanja.

Uporaba zgoraj navedenih metod deluje z ugovori (primeri so najpogostejši).

Faze prodaje

Obstaja samo pet:

1. Vzpostavitev stika s stranko.
2. Ugotovite potrebe sogovornika.
3. Predstavitev blaga.
4. Delo z ugovori v prodaji.
5. Zaključek transakcije.

Ta članek obravnava četrto fazo, in sicer - delo z ugovori v prodaji. To je vse, kar je bilo prej omenjeno. Prvič, treba je določiti vrsto ugovorov (resnične in napačne). Na podlagi tega se uporablja ustrezna tehnika pogajanja.

Pravi ugovori - odklon kupca, ki temelji na resničnih, po njegovem mnenju, dejstvih. False - brez želje po nakupu blaga brez jasne utemeljitve.

Če je v prvem primeru kupec, potem ko je prejel dodatna dejstva, začel razpravljati o njih, v drugem primeru se kupca ne zanima, vsakič drugače ugovarja in tako naprej. Lahko rečemo, da bodo čustva prevladala nad logiko.

Pravi ugovori

Delo z ugovori kupca, če spadajo v kategorijo realnih, je naslednje:

1. Slišala se je izboljšava. Potrebujete čim več informacij.
2. Prednostna razvrstitev ugovorov.
3. Prehod na "preludij".
4. Logični odgovor
5. Pojasnilno vprašanje.

Napačni ugovori

Delo z ugovori v tej kategoriji obsega naslednje:

1. "Prelude".
2. Pojasnitev vprašanj.
3. Logični odgovor

Knjiga Bukhtiyarova o delu z ugovori

Gre za praktično referenco za zadevno delo. Namen knjige je pomagati ljudem, ki se ukvarjajo z MLM podjetjem, da se hitro povzpnejo po stopnjah karierne lestvice. Začetnikom lahko pomaga začeti bolj produktivno, menedžerjem pa olajšati usposabljanje poslovnih partnerjev. Poleg tega bralca osvobaja dvomov, ki mu preprečujejo, da bi postal uspešna in uspešna oseba.

Vsaka oseba, ki se ukvarja z MLM poslovanjem, se mora soočiti s številnimi nasprotovanji (tako začetnikom kot profesionalcem).

V knjigi najdete odgovore na naslednja vprašanja:

• Kako ustvariti "neprebojni jopič" za sebe in svoje novince?
• Kako narediti, da bi ljudje, medtem ko nasprotujejo, še vedno želeli slišati odgovor, ga ne zavrnite?

A.V. Bukhtiyarov odgovarja na ta in številna druga vprašanja. »Delo z ugovori« je ena njegovih najbolj znanih knjig.

Zaključek

Ta članek je pregledal delo z ugovori stranke (po telefonu, med predstavitvijo, osebnim srečanjem), podrobno opisal svoja načela in metode. Upamo, da bodo zagotovljene informacije koristne.