Poslovna komunikacija je ... Etika, psihologija, kultura poslovne komunikacije

Poslovna komunikacija je najpomembnejša sestavina moralnega obnašanja podjetnika na strokovnem področju. Poslovna etiketa je rezultat dolge izbire različnih oblik in pravil smotrnega vedenja, ki prispevajo k uspešnim poslovnim odnosom. V poslovnem komuniciranju je kultura vedenja nepredstavljiva brez verbalne (verbalne) govorne etike, povezane z načini in oblikami govora, besediščem, to je z slog govora ki je sprejeta v sporočanju določenega kroga poslovnih ljudi.

Posebnosti poslovne komunikacije

Poslovno komuniciranje je večplasten, zapleten proces razvoja na področju storitev stikov med ljudmi. Udeleženci imajo uradni status. Osredotočeni so na doseganje specifičnih ciljev in ciljev. Posebnost tega procesa je njegova regulirana narava (z drugimi besedami, podrejanje uveljavljenim omejitvam). Te omejitve določajo kulturne in nacionalne tradicije ter etična načela, ki delujejo na strokovnem področju.

Poslovni etiket

Psihologija poslovnega komuniciranja vključuje uporabo poslovnega bontona. Vključuje naslednje dve skupini pravil:

- navodila, ki določajo naravo stika med podrejenim in vodjo (vertikalno);

- normativi, ki delujejo na področju komuniciranja med člani ene skupine, ki imajo enak status (vodoravno).

Preventivni in prijazni odnos do vseh partnerjev, kolegov, ne glede na osebne občutke, velja za skupno zahtevo.

Tudi regulirana interakcija v poslovni sferi se izraža v pozornosti do govora. Govorni bonton se prepričajte, da upoštevate. Morate slediti jezikovne norme obnašanje, ki ga je razvila družba, za uporabo tipičnih pripravljenih "formul", ki vam omogočajo organiziranje situacij hvaležnosti, prošenj, pozdravov itd. Take trajnostne strukture je treba izbrati ob upoštevanju psiholoških, starostnih in socialnih značilnosti. Upoštevati je treba tudi druge značilnosti poslovne komunikacije, ki bodo obravnavane v nadaljevanju.

Komunikacija z vidika interakcije predvideva, da ljudje izmenjujejo informacije za izgradnjo skupnih dejavnosti, vzpostavljajo stike med seboj, sodelujejo.

Faze interakcije v poslovnem komuniciranju

Da bi komunikacija potekala gladko, mora vsebovati naslednje korake.

1. Poznavanje (namestitev stika). Vključuje predstavitev same druge osebe, razumevanje drugega

2. Usmerjenost v specifično komunikacijsko situacijo, pavza odlomek, razumevanje, kaj se dogaja. Psihologija poslovnega komuniciranja je nepredstavljiva brez te zahteve.

3. Razprava o interesu.

4. Njena odločitev.

5. Izhod iz stika (dokončanje).

Opozoriti je treba, da je treba uradne stike vzpostaviti na podlagi partnerstva. Izhajati morajo iz skupnih potreb in zahtev, od interesov vzroka. Takšno sodelovanje nedvomno povečuje ustvarjalno in delovno aktivnost. Poslovna kultura je pomemben dejavnik, ki prispeva k proizvodnemu procesu in uspešnemu poslovanju.

Poslovni pogovor

Praviloma vsebuje naslednje korake:

- poznavanje vprašanja, ki ga je treba rešiti, navedbo dejstev;

- pojasnitev dejavnikov, ki vplivajo na izbiro odločitve;

- izbira odločitve;

- sprejetje in sporočanje sogovorniku.

Prijaznost, takt, kompetentnost udeležencev so ključ do uspeha poslovnega pogovora.

Pomemben element tako posvetnega kot poslovnega pogovora je sposobnost poslušanja sogovornika. Da bi lahko komunicirali, moramo ne le izraziti svoja čustva, misli in ideje, ampak tudi omogočiti tistim, s katerimi se pogovarjamo.

Vprašanja so predmet pogovora. Priporočljivo je pojasniti problem, zastaviti odprta vprašanja: »Kaj?«, »Zakaj?«, »Kako?«, »Kdaj?« Na njih ni mogoče odgovoriti "ne" ali "da", potreben je podroben odgovor, ki določa vse potrebne podrobnosti. Če želite omejiti temo razprave, konkretizirati pogovor, kultura poslovne komunikacije vključuje uporabo vprašanj zaprtega tipa: »Ali bo?«, »Ali je tam?«, »Ali je bilo?«. Predlagajo enosilični odgovor.

Osnovna pravila pogovora

Obstajajo nekatera splošna pravila, ki jih je treba upoštevati pri izvajanju pogovorov v neformalnem in poslovnem okolju. Med njimi so najpomembnejša načela poslovne komunikacije.

Govoriti je treba tako, da lahko vsak udeleženec pogovora zlahka izrazi svoje mnenje in začne pogovor. Napadanje na tuje stališče z nestrpnostjo in vnemo je nesprejemljivo. Če izrazite svoje mnenje, je ne morete braniti, dvigovati glas in se vroče: trdota in umirjenost v intonacijah praviloma delujejo bolj prepričljivo.

Slogi poslovnega komuniciranja kažejo, da je v pogovoru dosežena milost, ki je izražena z jedrnatostjo, natančnostjo in jasnostjo presoj in argumentov. Med pogovorom je treba ohraniti dobrohotnost, dobre volje in zbranost. Resna polemika negativno vpliva na poslovne odnose in obojestransko koristne stike, tudi če ste prepričani, da imate prav. Ne smemo pozabiti, da sledi prepir, nato pa sovraštvo. In sovraštvo vodi do izgube obeh nasprotnih strani.

V nobenem primeru ni mogoče prekiniti zvočnika. Poslovna komunikacija ni edina komunikacija med ljudmi, na katere se to nanaša. Govornika je treba vedno obravnavati s spoštovanjem. V skrajnih primerih je možno, da mu podamo pripombe z uporabo vljudnosti. Prekinitev pogovora, ko je novi obiskovalec vstopil v sobo, izobraženi ne bo nadaljeval pogovora, dokler obiskovalca na kratko ni seznanil s tem, kar je bilo povedano pred njegovim prihodom. V pogovorih je nesprejemljivo obrekovati, kakor tudi podpirati obrekovanje, usmerjeno na odsotne. Prav tako ne smemo vstopiti v razpravo o tistih vprašanjih, o katerih ni dovolj jasne zamisli. Če v pogovoru omenimo tretje osebe, jih morate poklicati ne po priimku, temveč po imenu in poimenovanju. Kultura govora in poslovna komunikacija prav tako kažejo, da ženske nikoli ne bi smeli imenovati po imenih moških.

Treba je paziti, da se v njihovem govoru ne dovolijo netaktične izjave (na primer kritiki nacionalnih posebnosti, verskih prepričanj itd.). Nesmiselno je prisiliti sogovornika, naj ponovi, kar je rekel, pod pretvezo, da niste slišali nekaj podrobnosti. Če vam hkrati govori druga oseba, naj najprej govori. Izobražena in izobražena oseba se uči s skromnostjo. Izogiba se hvaliti se s svojim znanjem in poznanstvi z visokimi ljudmi. Treba je sprejeti in aktivno uporabljati vsa ta načela poslovnega komuniciranja.

Razvrstitev sestankov in sestankov

Poleg pogovorne komunikacije obstajajo še druge oblike uradnih (poslovnih) razprav. Najpogostejša srečanja in konvencije. V teoriji upravljanja obstaja naslednja splošna klasifikacija, po kateri so te oblike poslovne komunikacije razdeljene.

1 . Informativni intervju. Med tem vsak udeleženec na kratko poroča šefu o razmerah. S tem se izognemo pisnim poročilom in vsem udeležencem ponudimo priložnost, da dobijo splošno predstavo o državi pri vzpostavljanju različnih primerov.

2. Sestanek, katerega namen je sprejeti odločitev. Zanj je značilno usklajevanje mnenj udeležencev, ki zastopajo različne oddelke, oddelke organizacije za sprejetje o določeni problematiki posamezne odločitve.

3. Ustvarjalno srečanje. Pri tem se uporabljajo nove ideje, potekajo pa tudi razvoj dejavnosti, ki so obetavne.

Zahteve za srečanje

Na sestankih so predstavljena etična pravila za poslovno komuniciranje. Urejajo odnose med udeleženci, pa tudi med podrejenimi in nadrejenimi. Na primer, s strani glave bo povabilo na sestanek, na katerem naj bi se rešilo pomembno vprašanje, etično upravičeno, njegovi udeleženci pa ne prek tajnice po telefonu, ampak osebno ali pisno. Spoštovanje občinstva se kaže tudi v ustvarjanju nekaj, vsaj minimalnega udobja. Prostori, kot so določeni s pravili poslovnega komuniciranja, morajo biti izbrani v skladu s številom udeležencev, zagotavljanjem zračenja, potrebno osvetlitvijo, zmožnostjo zapisovanja pomembnih informacij itd.

Glavni element sestanka ali srečanja je razprava o določenih vprašanjih, katerih glavni namen je iskanje resnice. Samo v tem primeru je razprava učinkovita, če se izvaja v skladu z etično usmerjenimi standardi obnašanja v procesu poslovne komunikacije. Etiketa poslovnega komuniciranja vključuje potrebo po spoštovanju mnenj drugih, čeprav se na prvi pogled zdi absurdna. Da bi ga razumeli, morate biti potrpežljivi, poslušati ga in mobilizirati pozornost. Poslovna etiketa prav tako priporoča upoštevanje predmeta spora.

Razprave ne morete spremeniti v konflikt. V sporu je treba poiskati točko zbliževanja mnenj in mnenj, prizadevati si najti skupne rešitve. To ne pomeni, da se morate odreči svojemu mnenju, če ste prepričani, da imate prav. Kljub temu je koristno dvomiti v pravilnost njihovega položaja. Nemogoče je uporabiti v kakršni koli, celo najbolj vroči razpravi, kategoričnih trditvah (na primer, »reci neumnost«, »to je nesmisel«, »to ni res«) in prisegam besede. Poslovni jezik mora izključiti vse to je Sarkazem in ironija je dovoljena, vendar jih je treba uporabiti brez ponižujočih in žaljivih nasprotnikov. Dejstva, kot tudi njihova poštena razlaga, so glavno orožje v razpravi.

Morate biti sposobni prepoznati svoje napake. Poslovno komuniciranje je področje, na katerem je treba izvajati tudi plemenitost. Če so bili nasprotniki v razpravi poraženi, jim je treba dati priložnost, da ohranijo svoj ugled. Ne bi se smelo obnašati nad njihovim porazom.

Poslovni pogovori in pogajanja

Tovrstne oblike poslovnega komuniciranja kot poslovni pogovor in pogajanja so pogosto medsebojno povezane. Poslovni pogovor vključuje izmenjavo informacij in mnenj. Ne predvideva razvoja zavezujočih odločitev, sklepanja pogodb. Poslovni pogovor je lahko neodvisen od pogajanj, jih predvideva ali je sestavni del njih.

Elementi priprave za pogajanja in njihov potek

Za pogajanja je značilen bolj specifičen, bolj formalen značaj. Običajno predvidevajo podpis različnih dokumentov (pogodbe, pogodbe itd.), Ki določajo medsebojne obveznosti njihovih udeležencev. Elementi priprave za uspešna pogajanja so naslednji:

- opredelitev predmeta pogajanj, problemov;

- iskanje odločitev svojih partnerjev;

- pojasnitev lastnih interesov in interesov partnerjev;

- razvoj programa in načrta pogajanj;

- izbiro strokovnjakov za delegacijo;

- reševanje različnih organizacijskih vprašanj;

- oblikovanje potrebnih materialov - diagrami, tabele, risbe, vzorci izdelkov itd.

Naslednja shema naj bi ustrezala poteku pogajanj: začetek pogovora, nato izmenjava informacij, potem pa argumentacija in protisum, razvoj in odločanje ter končno zaključek pogajanj.

Okoliščine, ki omogočajo uspešna pogajanja

Značilnosti poslovne komunikacije vključujejo ustvarjanje določenih okoliščin zanj. Že veliko smo jih omenili. Dodajte še nekatere, ki jih je treba upoštevati tudi pri pripravi pogajanj. Torek, sreda in četrtek veljajo za najbolj ugodne dni za pogajanja. Najboljši čas dneva za ta namen je po kosilu (približno pol ure ali uro), ko vas pomislek o hrani ne odvrne od reševanja poslovnih problemov. Glede na okoliščine lahko ustvarimo ugodno okolje za pogajanja v predstavništvu partnerja, v vaši pisarni ali na nevtralnem ozemlju (restavracijska dvorana, hotelska soba, konferenčna dvorana itd.). Uspešnost pogajanj je v marsičem odvisna od tega, ali lahko sogovorniki postavijo vprašanja in dobijo celovite odgovore na njih. Vprašanja so potrebna za nadzor poteka dialoga in za pojasnitev stališča nasprotnika. Pogovor se ne sme povzemati. Opredeliti jo je treba konkretnost, vključiti potrebne podrobnosti, številčne podatke in dejstva, podprta z dokumenti in diagrami.

Negativen izid pogajanj ali poslovni pogovor ni razlog za hladno ali kruto na koncu postopka. Poslovni stil ne pomeni njihove manifestacije. Treba se je posloviti, da bi v prihodnosti ohranili poslovne povezave in stike.